L’installation d’un compteur d’eau avec télérelève suscite parfois des inquiétudes : protection des données, ondes, accès au logement ou facturation. Face au remplacement annoncé par le service des eaux, l’usager peut-il réellement s’y opposer, et avec quelles conséquences ? Cet article clarifie le cadre applicable, les droits et obligations de chacun, ainsi que les démarches possibles avant de prendre une décision.
Peut-on refuser un compteur d’eau télérelève ?
En France, il n’existe pas de droit général permettant à un abonné de refuser systématiquement l’installation d’un compteur d’eau avec télérelève. Contrairement à certaines idées reçues, la question ne dépend pas uniquement du consentement de l’occupant du logement.
La distribution de l’eau potable est organisée localement par une commune, un établissement public de coopération intercommunale ou un exploitant auquel le service a été confié. Chaque service dispose d’un règlement qui précise notamment les conditions d’abonnement, les modalités de relevé, l’entretien des branchements et les obligations concernant les compteurs.
Lorsqu’un service décide de moderniser son parc de compteurs et que son règlement prévoit leur remplacement ou leur équipement avec un dispositif de télérelève, l’abonné dispose donc généralement d’une marge de refus limitée.
Il faut néanmoins distinguer plusieurs questions :
- le remplacement physique du compteur ;
- l’installation d’un module permettant la relève à distance ;
- l’accès d’un technicien à une propriété ou à un logement ;
- la collecte et l’utilisation des données de consommation.
Ces différents aspects ne sont pas soumis exactement aux mêmes règles. Avant de refuser une intervention, il est donc important d’identifier ce que le service des eaux demande précisément.
Que dit la réglementation sur la télérelève ?
Le cadre applicable aux compteurs d’eau n’est pas identique à celui des compteurs communicants d’électricité. Il n’existe pas de règle nationale imposant de manière uniforme à tous les foyers français un modèle déterminé de compteur d’eau télérelevé.
Le Code général des collectivités territoriales prévoit en revanche que chaque service public de distribution d’eau potable dispose d’un règlement de service définissant les obligations respectives de l’exploitant, des abonnés, des usagers et des propriétaires.
C’est donc principalement ce règlement local qu’il faut consulter. Il peut notamment déterminer :
- les conditions dans lesquelles le compteur est installé et remplacé ;
- la personne ou l’organisme propriétaire du compteur ;
- les modalités permettant aux agents d’y accéder ;
- la fréquence et les méthodes de relevé ;
- les obligations de l’abonné concernant l’accessibilité de l’appareil ;
- les frais susceptibles d’être facturés lorsqu’une relève ou une intervention ne peut être effectuée.
Dans de nombreux services, le compteur appartient au service des eaux, même lorsqu’il est situé sur une propriété privée. L’abonné ne peut alors pas nécessairement décider seul de conserver un ancien équipement.
La télérelève et les données personnelles
La télérelève permet de transmettre automatiquement les index de consommation, évitant ainsi qu’un agent ait systématiquement besoin de relever le compteur sur place. Selon les équipements, les données peuvent être remontées à des fréquences variables et permettre notamment de détecter certaines consommations inhabituelles ou des fuites.
Lorsqu’elles peuvent être rattachées à un abonné identifiable, les données de consommation entrent dans le champ de la réglementation relative aux données personnelles.
Le service doit notamment fournir des informations sur le traitement réalisé : nature des données recueillies, finalités, durée de conservation, destinataires et droits dont dispose l’usager.
Pour autant, le RGPD ne donne pas automatiquement à l’abonné le droit de s’opposer à toute donnée nécessaire à la gestion du service ou à la facturation. Les droits applicables dépendent notamment de la base juridique sur laquelle repose le traitement.
Un usager préoccupé par ses données peut donc demander au service des eaux ou à son délégué à la protection des données des précisions sur la fréquence des relevés, les informations réellement transmises et leur utilisation.
Dans quels cas le refus est-il possible ?
La possibilité de refuser dépend essentiellement des règles adoptées par le service des eaux concerné. Certaines situations laissent davantage de marge à l’abonné que d’autres.
Lorsque le règlement de service prévoit une solution différente
Un service peut éventuellement proposer une relève manuelle, un compteur classique ou une autre organisation pour certaines situations particulières. Dans ce cas, l’abonné peut demander à bénéficier de cette solution dans les conditions prévues.
Cette possibilité n’est toutefois pas un droit national applicable partout. Elle doit être vérifiée auprès de l’exploitant.
Lorsque l’intervention proposée ne respecte pas les règles du service
L’abonné peut également contester les modalités d’une intervention lorsqu’elles ne correspondent pas au règlement applicable ou lorsque les informations fournies sont insuffisantes.
Il peut, par exemple, demander avant l’installation :
- l’identité de l’entreprise chargée de l’intervention ;
- les références du nouveau compteur ;
- les conditions de remplacement ;
- les dispositions du règlement autorisant l’opération ;
- les conséquences précises d’un refus ;
- les modalités de collecte des données.
Il ne s’agit pas nécessairement d’un refus définitif. La démarche permet surtout d’obtenir les éléments nécessaires avant de prendre position.
Lorsque l’accès nécessite d’entrer dans le logement
Si le compteur se trouve à l’intérieur d’une habitation, la question de l’accès doit être distinguée de celle du remplacement lui-même.
Un technicien ne peut pas simplement entrer de force dans un domicile pour procéder au changement du compteur. Une intervention doit être organisée avec l’occupant lorsque son accès est nécessaire.
Cela ne signifie toutefois pas que l’abonné peut empêcher indéfiniment toute intervention sans conséquence. Si le règlement de service impose de rendre le compteur accessible aux agents habilités, un refus répété peut constituer un manquement aux obligations contractuelles et entraîner les mesures prévues par ce règlement.
Comment s’opposer à l’installation du compteur ?
Un refus exprimé uniquement oralement au technicien est rarement la meilleure méthode. Avant toute opposition, il est préférable de formaliser la demande par écrit auprès du service des eaux.
La première étape consiste à obtenir le règlement de service en vigueur et à rechercher les articles concernant les compteurs, leur remplacement, leur accessibilité et la relève à distance.
L’abonné peut ensuite adresser une réclamation au service en précisant :
- son numéro d’abonné et l’adresse concernée ;
- la date annoncée pour l’intervention ;
- la nature exacte de son opposition ;
- les raisons de sa demande ;
- les dispositions du règlement sur lesquelles il souhaite obtenir des explications ;
- l’éventuelle solution alternative qu’il propose.
Il est préférable de conserver une copie de chaque échange ainsi que du courrier annonçant le remplacement du compteur.
Demander des informations plutôt que formuler immédiatement un refus définitif
Une demande écrite d’informations peut être plus efficace qu’une opposition catégorique. Elle oblige notamment à clarifier les conséquences concrètes du remplacement.
Il est possible de demander :
- si le module de télérelève est obligatoire dans le secteur ;
- quelle disposition du règlement le prévoit ;
- si une relève manuelle reste possible ;
- quels frais supplémentaires seraient appliqués dans ce cas ;
- quelles données sont transmises et à quelle fréquence ;
- pendant combien de temps elles sont conservées ;
- comment exercer ses droits concernant ses données personnelles.
Cette démarche permet aussi de distinguer les inquiétudes relatives au compteur lui-même de celles concernant uniquement l’utilisation de certaines données.
Quelles conséquences entraîne un refus ?
Refuser un compteur d’eau avec télérelève ne signifie pas nécessairement que l’alimentation en eau sera immédiatement interrompue. Les conséquences doivent être recherchées dans le règlement du service concerné et dans le contrat d’abonnement.
Selon l’organisation locale, plusieurs situations peuvent se présenter.
Des frais de relève ou d’intervention peuvent être appliqués
Lorsque la télérelève remplace les passages réguliers d’un agent, le maintien d’une relève manuelle peut générer des coûts supplémentaires.
Un service peut prévoir une facturation particulière lorsqu’une intervention spécifique devient nécessaire du fait de l’absence de télérelève, à condition que ces frais reposent sur les règles applicables au service.
Il ne faut donc pas supposer qu’un maintien de l’ancien système, lorsqu’il est accepté, sera nécessairement gratuit.
Une consommation peut être estimée en l’absence de relevé
Si le service ne peut pas accéder au compteur et ne reçoit aucune information permettant d’établir la consommation réelle, une facturation provisoire ou estimative peut être utilisée dans les conditions prévues par le règlement.
L’abonné pourra ensuite devoir permettre un relevé réel afin de régulariser sa situation.
Le refus peut être considéré comme un manquement au règlement de service
Lorsque le remplacement du compteur relève des opérations que le service est autorisé à réaliser et que l’abonné doit permettre l’accès à l’équipement, une opposition persistante peut entraîner une procédure prévue par le règlement.
La nature de cette procédure varie selon les services. Elle peut comprendre des relances, une mise en demeure, des frais liés à des déplacements inutiles ou d’autres mesures contractuelles.
Les conséquences ne doivent donc jamais être supposées à partir du fonctionnement d’un autre distributeur : le règlement applicable à l’adresse concernée reste déterminant.
Une coupure d’eau n’est pas une conséquence à considérer automatiquement
Le refus d’un compteur télérelevé ne permet pas de conclure automatiquement que le service peut couper l’eau d’un logement.
La fourniture d’eau aux résidences principales bénéficie en France de protections particulières. La possibilité d’une interruption doit donc être appréciée selon la situation exacte et les textes applicables, et non être présentée comme une sanction systématique du refus d’un dispositif de télérelève.
Quelles alternatives proposer au service des eaux ?
Lorsqu’un usager ne souhaite pas de télérelève, rechercher un compromis peut permettre d’éviter que la situation se transforme en litige.
Une première solution consiste à demander le maintien d’une relève manuelle. Le service peut accepter que l’index soit relevé périodiquement par un agent, transmis par l’abonné ou communiqué à l’aide d’une photographie. Cette possibilité dépend toutefois de son organisation et de son règlement.
Une autre demande peut porter sur un compteur compatible avec le réseau mais dont certaines fonctionnalités sont limitées. Là encore, tout dépend des caractéristiques techniques du système utilisé par le distributeur.
Si les inquiétudes concernent principalement les données personnelles, il peut être inutile de refuser le compteur dans son ensemble. L’usager peut plutôt demander quelles données sont strictement nécessaires à la facturation et au fonctionnement du réseau et si certains traitements ou services facultatifs peuvent être désactivés.
Enfin, lorsque le problème concerne les conditions d’accès au logement, il est généralement possible de rechercher un rendez-vous adapté ou de convenir de modalités d’intervention précises.
Dans tous les cas, une alternative doit être proposée et acceptée par le service pour être réellement applicable. Un abonné ne peut pas décider unilatéralement de ses propres modalités de comptage si elles sont incompatibles avec le règlement.
Quels recours en cas de désaccord ?
Lorsqu’aucun accord n’est trouvé avec le service des eaux, plusieurs niveaux de recours sont envisageables.
La première démarche consiste à adresser une réclamation écrite au service clientèle ou au service réclamations de l’exploitant. Le courrier doit présenter clairement le problème, rappeler les échanges précédents et préciser la solution demandée.
Il est utile d’y joindre les documents disponibles : courrier annonçant la pose du compteur, factures, règlement de service, courriels échangés ou photographies de l’installation.
Saisir le Médiateur de l’eau
Si le différend persiste après la réclamation préalable, l’usager peut, lorsque les conditions sont réunies, saisir gratuitement le Médiateur de l’eau.
Ce dispositif permet de rechercher une solution amiable dans les litiges opposant un consommateur à son service d’eau ou d’assainissement.
La médiation peut notamment être pertinente lorsque le désaccord concerne l’application du règlement de service, la facturation, le remplacement d’un compteur ou les conditions dans lesquelles une intervention a été demandée.
Contacter la CNIL pour un problème concernant les données
Lorsque le litige concerne spécifiquement la collecte ou l’utilisation des données personnelles, l’usager doit d’abord identifier le responsable du traitement et peut exercer auprès de lui les droits que lui reconnaît la réglementation.
Le délégué à la protection des données du service ou de la collectivité peut également être contacté.
Si la réponse obtenue n’est pas satisfaisante et que l’usager estime que ses droits ne sont pas respectés, une réclamation auprès de la CNIL peut être envisagée.
Envisager un recours judiciaire en dernier ressort
Lorsque les démarches amiables n’aboutissent pas, un recours devant la juridiction compétente reste possible. La juridiction et la procédure dépendent notamment de la nature du litige, de l’organisme gestionnaire et de la décision contestée.
Avant d’engager une procédure, il est particulièrement important de vérifier le règlement du service et les courriers reçus. Dans la pratique, la question n’est donc pas simplement de savoir si l’on peut refuser la télérelève, mais de déterminer si le règlement applicable impose le remplacement du compteur, quelles obligations pèsent sur l’abonné et quelles solutions alternatives le service accepte.
